FITBIT & Co. - LA GESTIONE DEL RECLAMO

Come vi avevo accennato, il mio Fitbit è andato in palla due domeniche fa, dopo una sessione di attività da 3200 Kcal bruciate rispetto alle mie 2300 medie.

L'ho fuso! AHAHAHHAHAHA

Ho provato a resettarlo in autonomia leggendo un po' sui forum, poi ho contattato l'assistenza.

Mi hanno risposto in brevissimo tempo, mandandomi una mail con le istruzioni  corrette per il rest che ho fatto e ha funzionato!

Peccato che, a furia di tenere premuto il pulsantino per resettare...questo si sia rotto!

Ho risposto all'assistenza dicendo che il reset era andato a buon fine, ma il dispositivo si era danneggiato.

Mi hanno risposto prontamente dicendomi che mi avrebbero sostituito a loro spese l'orologio, previo invio della fattura di acquisto (di Amazon).

Credevo però di dover restituire il device non funzionante (come invece richiede Amazon), invece mi hanno detto che posso tenerlo!

Sono sempre stati davvero veloci, cortesi e disponibili, andando oltre ogni aspettativa di gestione del problema. Ora il nuovo device è in viaggio, il vecchio è al polso perchè la parte di tracking automatica funziona, quindi non perderò dei dati nel frattempo.

Certo non posso spegnere la sveglia, riassociarlo ad altri telefoni o far partire le sessioni di allenamento a piacere, però funziona e non perdo dati preziosi.

Devo dire che sono rimasta piacevolmente stupita dalla gestione e sicuramente meritano una valutazione 5 stelle!

Di sicuro, se un domani dovessi cambiare device e prenderne uno di più alto livello, prenderò in considerazione prima i loro prodotti.
E' vero che questo si è danneggiato e si potrebbe pensare che la qualità sia scarsa, ma un malfunzionamento può capitare. La soluzione del problema, però, fa passare in secondo piano un evento di per sé negativo trasformandolo in un'esperienza di acquisto positiva.

Stesso trattamento per il venditore Amazon "Tuttoperleunghie". Avevo ordinato un gel bianco per fare la french, ma mi è arrivato un glitter. Purtroppo mi sono accorta della cosa solo aprendo  la confezione. Ho scritto e dopo 2 ore mi hanno risposto dicendo che potevo tenere il prodotto errato e che avevano già spedito il gel corretto a loro spese. Ovviamente, visti anche i prezzi competitivi, comprerò da loro altre cose, sicura di avere assistenza immediata in caso di problemi.

Non ha ancora un happy ending, invece, la nostra saga con Fastweb che ci sta dando problemi di linea da fine maggio. Il servizio clienti al momento ha fatto un po' schifo, ma stiamo per fare escalation quindi vedremo come andrà a finire! 

Stessa cosa per l'assistenza italiana della Xiaomi, con una non qualità e attenzione al cliente a dir poco imbarazzante. Anche qui siamo in progress e vedremo.

Sono molto attenta alle tematiche di gestione del cliente e dei reclami, che vedo come una opportunità per l'azienda e non come una "rottura", perchè è stato argomento di una delle mie tesi quindi, quando trovo un'azienda che fa le cose per bene, mi piace raccontarlo.

Quando avevo scritto la tesi su questo argomento, nel lontano 2007, un libro illuminante era stato "Grazie per il reclamo" di Alberto Fedel (17.50 euro su Amazon), Ed. Franco Angeli che spiegava come una buona gestione di un reclamo può fidelizzare un cliente a dispetto del problema che si è creato.

E' un libro che ogni persona che ha a che fare con dei clienti (o comunque con delle persone a cui devi "fornire" qualche cosa)  dovrebbe leggere.

E dopo questo pippotto...vado a pranzo!